2020年，市市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持民生為先、維權(quán)為重，暢通消費(fèi)渠道，努力營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，全年共受理各類咨詢投訴舉報(bào)9457件，為百姓挽回經(jīng)濟(jì)損失近百萬。在3·15來臨之際，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合市消保委發(fā)布2020年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，旨在通過解析案例，幫助消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，依法依規(guī)維權(quán)。

1

購買空調(diào)貨不對(duì)版

市場(chǎng)監(jiān)管協(xié)調(diào)解決

【案情簡(jiǎn)介】

2020年10月22日，消費(fèi)者車先生向貴溪市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴稱：其于2020年10月18日在貴溪某家電行訂購一款海爾空調(diào)，到貨后發(fā)現(xiàn)和當(dāng)時(shí)所購買的空調(diào)型號(hào)和款式都不一樣，就去該店找店員理論，該店員提出消費(fèi)者車先生購買到貨的空調(diào)，愿意補(bǔ)差價(jià)。車先生不肯，年紀(jì)比較大不愿意和店員爭(zhēng)吵，便通過12315聯(lián)系到貴溪市市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴。工作人員接訴后，第一時(shí)間聯(lián)系雙方當(dāng)事人，并立即前往現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意以三種方式供消費(fèi)者車先生選擇：一是退貨;二是購買當(dāng)時(shí)所挑選的空調(diào);三是補(bǔ)差價(jià)。事情得到圓滿解決。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”因此消費(fèi)者有權(quán)拒絕被投訴方強(qiáng)行購買所到貨的空調(diào)。

2

預(yù)付費(fèi)消費(fèi)隱患多

合理規(guī)避降風(fēng)險(xiǎn)

【案情簡(jiǎn)介】

2020年11月4日，消費(fèi)者關(guān)先生向鷹潭市月湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局東湖分局投訴稱：其在月湖區(qū)某理發(fā)店辦理了充值會(huì)員卡，可不到一個(gè)月的時(shí)間，該店就已關(guān)門，無法消費(fèi)也無法聯(lián)系上老板。工作人員接訴后，從注冊(cè)登記系統(tǒng)中，調(diào)取了該店負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，通過電話調(diào)解，經(jīng)多次溝通聯(lián)系，該店老板退還關(guān)先生卡內(nèi)余額200元整。

【案例評(píng)析】

2020年，鷹潭市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心共接到預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)投訴40余件，涉及運(yùn)動(dòng)健身、美容美發(fā)、餐飲及教育培訓(xùn)等領(lǐng)域。這些問題中有的是轉(zhuǎn)讓易主、有的是臨時(shí)歇業(yè)、有的是不兌現(xiàn)承諾。在此，提醒廣大消費(fèi)者：在選擇預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)時(shí)，一是理性辦卡。消費(fèi)者接受餐飲、美容美發(fā)、娛樂健身以及汽車裝潢等服務(wù)時(shí)不要被商家宣傳的優(yōu)惠讓利所誘惑而沖動(dòng)辦卡，預(yù)付款的消費(fèi)使用周期越長，消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)也就越大，盡量不要一次性存入過多金額，以免商家停業(yè)走人導(dǎo)致財(cái)產(chǎn)損失。二是謹(jǐn)慎選擇商家。辦理預(yù)付卡前要注意查看經(jīng)營者的證照是否齊全，盡量選擇規(guī)模比較大、市場(chǎng)信譽(yù)好、經(jīng)營狀態(tài)好的商家。三是務(wù)必簽訂合同并保留相關(guān)消費(fèi)憑證。辦理預(yù)付卡時(shí)，不可輕信商家口頭承諾，盡量與商家簽訂購卡合同或協(xié)議，重點(diǎn)關(guān)注預(yù)付卡使用期限、退款方式、違約責(zé)任等條款。四要保存證據(jù)，及時(shí)維權(quán)。發(fā)現(xiàn)商家異常，及時(shí)向有關(guān)部門反映，盡早通過各種有效途徑維權(quán)。

3

“最新款”成了“2021款”

誤導(dǎo)消費(fèi)可不行

【案情簡(jiǎn)介】

2020年12月30日，消費(fèi)者周先生向鷹潭高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴稱：其于2020年11月中旬在某4S店購買品牌汽車。購買前,店內(nèi)銷售人員稱該款汽車為2021款，在新車上牌后，周先生通過自己搜索了解，得知其購買的新車為該款車型的最新款而非2021款。因此，周先生向市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，認(rèn)為該4S店存在合同欺詐行為，要求維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，給予一定賠償。接到該投訴后，工作人員第一時(shí)間組織投訴人、被投訴人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，經(jīng)過調(diào)解人員詳細(xì)了解和耐心調(diào)解，向投訴雙方當(dāng)事人宣傳相關(guān)法律法規(guī)及投訴整理爭(zhēng)議事實(shí)、依據(jù)等，最終達(dá)成雙方和解協(xié)議。該4S店共賠付油卡、維修保養(yǎng)基金等價(jià)值5000元物品。

【案例評(píng)析】

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民收入水平不斷提高，汽車消費(fèi)已進(jìn)入尋常百姓家，與此同時(shí)，相關(guān)糾紛也呈現(xiàn)出數(shù)量增多、調(diào)解難度增大的趨勢(shì)。2020年，鷹潭受理多起汽車消費(fèi)咨詢投訴案件，這些案件反映出的消費(fèi)侵權(quán)形式主要表現(xiàn)為合同設(shè)置涉嫌“霸王條款”、售后服務(wù)缺乏誠信、宣傳誤導(dǎo)不兌現(xiàn)承諾等等。消費(fèi)者如遇上述情形，應(yīng)注意收集保留證據(jù)，及時(shí)投訴，對(duì)其中一些查證的不法經(jīng)營行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《廣告法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》、《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》、《江西省合同格式條款監(jiān)督辦法》等法律法規(guī)作出處理。

4

不可抗力作“借口”

市場(chǎng)監(jiān)管幫忙來“找茬”

【案情簡(jiǎn)介】

消費(fèi)者于2020年3月20日在貴溪某熱水器店購買了一套熱水器，當(dāng)天安裝完成。次日下大暴雨，導(dǎo)致雨水順著管道滲入熱水器里，現(xiàn)已損壞。消費(fèi)者認(rèn)為都還沒有使用就損壞，某熱水器店應(yīng)該承擔(dān)三包。但經(jīng)營者認(rèn)為是因?yàn)槟翘煜掠陮儆谧匀粸?zāi)害，以自然災(zāi)害為由拒絕承擔(dān)三包。于是消費(fèi)者于3月25日通過12315聯(lián)系到貴溪市市場(chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴。

工作人員受理該案后，立即聯(lián)系了雙方當(dāng)事人提供有效證據(jù)材料。通過消費(fèi)者提供的說明書，及現(xiàn)場(chǎng)的照片。工作人員發(fā)現(xiàn)，某熱水器店安裝的管道方式是L字形，和說明書上規(guī)范安裝的凹圖形不一致，導(dǎo)致大雨直接順從管道流入，造成損壞。工作人員向經(jīng)營者告知了相關(guān)法律依據(jù)，經(jīng)營者同意免費(fèi)更換一臺(tái)新的熱水器，調(diào)解成功。

【案例分析】

在本案中，因?yàn)槟碂崴鞯臧惭b方式不對(duì)，恰巧又碰上大雷雨天氣，導(dǎo)致雨水從管道漏進(jìn)去。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”的規(guī)定。消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5

餡餅里有“餡餅”

消協(xié)果斷除“餡”

【案情簡(jiǎn)介】

2020年9月4日，消費(fèi)者裴女士向鷹潭市余江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱：其于2020年9月4日在余江某超市購買的風(fēng)味綠豆餡餅吃出毛發(fā)雜物，食用后感覺身體不適，要求超市按《食品安全法》賠付1000元并退貨款。工作人員接訴后，第一時(shí)間與投訴人、被投訴人、食品生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系，面對(duì)面了解情況，經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查和耐心協(xié)調(diào)后達(dá)成協(xié)議，最終由該超市和食品生產(chǎn)廠家共同承擔(dān)賠償款1000元，消費(fèi)者表示滿意。事情得到圓滿解決。

【案件評(píng)析】

《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定：“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉;屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償;屬于經(jīng)營者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”本案中，被投訴方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6

不合格染發(fā)劑致人過敏休克

監(jiān)管人員調(diào)解并處罰

【案例簡(jiǎn)介】

2020年5月27日，消費(fèi)者徐先生通過“月湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管綜合服務(wù)平臺(tái)”向月湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局交通分局(以下簡(jiǎn)稱“交通分局”)投訴稱，其本人于2020年5月5日在某化妝品店購買了一瓶“御采堂”染發(fā)劑，在2020年5月6日使用染發(fā)劑染發(fā)時(shí)，因過敏性休克昏迷摔倒，導(dǎo)致門牙碰掉，隨后被家人送到醫(yī)院進(jìn)行急救治療，已花費(fèi)治療費(fèi)用2000余元。徐先生認(rèn)定是染發(fā)劑的質(zhì)量問題，要求商家給予賠償，但商家拒不承認(rèn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，經(jīng)過多次交涉無果后，徐先生向交通分局投訴請(qǐng)求商家賠償。接到投訴后，工作人員立即開展調(diào)查。該案中投訴雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是：投訴人認(rèn)為是因染發(fā)劑的質(zhì)量問題導(dǎo)致徐先生過敏休克并昏迷;而經(jīng)營者認(rèn)為染發(fā)劑沒有質(zhì)量問題，是消費(fèi)者自身體質(zhì)原因，染發(fā)劑過敏導(dǎo)致昏迷。針對(duì)此情況，工作人員第一時(shí)間對(duì)該批次染發(fā)劑進(jìn)行抽檢，一份樣品寄送至生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行真?zhèn)舞b別，一份樣品送到檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。經(jīng)檢測(cè)該批次染發(fā)劑為不合格產(chǎn)品。收到鑒別結(jié)果后，經(jīng)多次協(xié)商溝通，最終經(jīng)營者同意賠償消費(fèi)者營養(yǎng)費(fèi)4000元及醫(yī)療費(fèi)2000元，共計(jì)6000元整。對(duì)于在處理投訴過程中商家銷售不合格商品的行為已另案處理。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第十八條、第十九條規(guī)定，消費(fèi)者享有人身、財(cái)產(chǎn)安全保障權(quán)，經(jīng)營者具有保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，消費(fèi)者在購買和接受服務(wù)，人身和財(cái)產(chǎn)安全的保障也是消費(fèi)者的最基本要求。本案中消費(fèi)者因使用不合格染發(fā)劑而造成人身傷害，其合法權(quán)益受到損害，理應(yīng)得到賠償。同時(shí)對(duì)于經(jīng)營者銷售的不合格染發(fā)劑違法經(jīng)營行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法依規(guī)進(jìn)行處罰。

7

門窗裝修存在糾紛

市場(chǎng)監(jiān)管出面調(diào)解獲補(bǔ)償

【案例簡(jiǎn)介】

2020年10月9日消費(fèi)者羅女士到月湖區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局東湖分局(以下簡(jiǎn)稱“東湖分局”)投訴，表示自己于2020年7月25日與某門窗店簽訂合同并付清總價(jià)款貳萬肆千元訂購某品牌門窗。羅女士稱商家于2020年9月23日到貨一部份，超期15天，并且安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)門窗尺寸、材料規(guī)格與合同不符。羅女士認(rèn)為商家未按照合同進(jìn)行施工，要求商家退還全款，補(bǔ)償損失。工作人員受理投訴后，經(jīng)多次協(xié)商溝通，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者賠償消費(fèi)者人民幣共計(jì)3000元整，消費(fèi)者不再要求經(jīng)營者返工或退款。

【案例評(píng)析】

本案中雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是：投訴人認(rèn)為商家未按照合同規(guī)定的時(shí)間及尺寸進(jìn)行施工;而經(jīng)營者認(rèn)為貨物一到就幫消費(fèi)者安裝，可能施工進(jìn)度有所耽擱，門窗尺寸是按照消費(fèi)者要求的尺寸定做的，尺寸存在問題，一是尺寸允許存在偏差，二是與消費(fèi)者沒有溝通好(消費(fèi)者要求改尺寸)。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”以及《江西省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》第三十七條規(guī)定：“從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營者，應(yīng)保證裝修裝飾的質(zhì)量，不得偷工減料。提供的裝飾裝修材料必須符合國家規(guī)定的環(huán)保要求。因經(jīng)營者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)返工、重作。”本案中，經(jīng)營者與消費(fèi)者已簽訂合同約定好門窗尺寸，但經(jīng)營者在安裝過程中未能提供約定尺寸的門窗，因此，商家屬于履行合同不符合約定，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或賠償損失等違法責(zé)任。

8

景區(qū)摔傷索賠難

高效協(xié)調(diào)解民

【案情簡(jiǎn)介】

2020年8月24日，消費(fèi)者翁先生向鷹潭市龍虎山風(fēng)景名勝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局(以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局”)投訴稱：其于2020年8月8日駕車前往景區(qū)游玩，其妻子厲女士在景點(diǎn)游玩時(shí)摔傷，經(jīng)醫(yī)院拍片檢查確診為右膝蓋脛骨平臺(tái)粉碎性骨折、右髕韌帶和外側(cè)副韌帶損傷。事故發(fā)生后，被投訴方某旅游開發(fā)公司與項(xiàng)目經(jīng)營者吳某互相推諉責(zé)任，激化矛盾，問題至今未得到解決。因此，翁先生向景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，要求賠償其妻子醫(yī)藥費(fèi)5萬余元，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。 接到投訴后，工作人員第一時(shí)間與投訴人、被投訴人某旅游開發(fā)公司和項(xiàng)目經(jīng)營者三方取得聯(lián)系，調(diào)查情況，厘清責(zé)任。通過多次與三方溝通協(xié)調(diào)，9月4日，三方就賠償事宜達(dá)成協(xié)議，由該項(xiàng)目經(jīng)營者賠付醫(yī)療費(fèi)1萬元，旅游開發(fā)有限公司賠付剩余醫(yī)療費(fèi)4萬余元給翁先生，事情得到圓滿解決。

【案例評(píng)析】

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”，我國《侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條第一款規(guī)定：“賓館、商場(chǎng)等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，導(dǎo)致他人損害應(yīng)承擔(dān)責(zé)任”。最高人民法院出臺(tái)的《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予以支持。”根據(jù)上述規(guī)定，本例中，消費(fèi)者在接受景區(qū)游玩項(xiàng)目服務(wù)中受到人身損害，而經(jīng)營者未盡到安全保障義務(wù)，因此被投訴方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者因摔傷造成人身損害賠償?shù)呢?zé)任，經(jīng)調(diào)解，被投訴方賠償醫(yī)療費(fèi)5萬余元給投訴人，調(diào)解成功。

9

藥材打粉須謹(jǐn)慎

快速調(diào)解護(hù)民權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2020年5月26日，消費(fèi)者王女士向鷹潭市龍虎山風(fēng)景名勝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局(以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局”)投訴稱：其于2020年5月23日，在鷹潭市龍虎山風(fēng)景名勝區(qū)某干貨店聽該店經(jīng)營者陳某講述鐵皮石斛有很高藥用價(jià)值及保健作用，王女士咨詢了價(jià)格后便挑選了一些鐵皮石斛準(zhǔn)備購買，但經(jīng)營者在未向王女士確認(rèn)重量的情況下，擅自將鐵皮石斛打成粉末后稱重，再向王女士報(bào)價(jià)3000元。王女士認(rèn)為經(jīng)營者陳某應(yīng)先經(jīng)她確認(rèn)重量，計(jì)算價(jià)格后再?zèng)Q定是否購買，但陳某則以石斛已磨成粉無法再次銷售為由，要求消費(fèi)者購買。因此，王女士向景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，對(duì)該干貨店銷售中存在的問題進(jìn)行調(diào)查，要求退貨退款，維護(hù)其合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，在工作人員的耐心調(diào)解下，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，王女士將所購鐵皮石斛退還給陳某，陳某退還王女士購物款3000元，調(diào)解成功。

【案例評(píng)析】

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)，本例中，被投訴方未主動(dòng)告知消費(fèi)者王女士所購買商品的重量信息，并且以磨成粉末無法出售為由要求消費(fèi)者購買，侵害了被投訴人的合法權(quán)益，應(yīng)予返還購物款。在此提醒消費(fèi)者，旅游過程中,要慎重購買珠寶玉器、金銀首飾、名貴藥材等貴重物品。如果實(shí)在需要購買,最好事先了解掌握一定的鑒別知識(shí),付款時(shí)應(yīng)注意核對(duì)貨品是否與宣傳一致,同時(shí)應(yīng)查看貨品本身,確保物有所值、完好無損。并向商家索要質(zhì)量保證書、保修憑證、合格證書(即鑒定證書)、購物發(fā)票或收據(jù),以備日后維權(quán)之需。

10

家裝合同未履約

市場(chǎng)監(jiān)管介入保權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】

2020年7月17日，虞先生來到信江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴，稱信江新區(qū)某裝修公司未按工期完工，已超出約定的竣工日期半年之久。經(jīng)了解，虞先生于2019年9月與信江新區(qū)某裝修公司簽訂了一份總價(jià)9萬3的裝修合同，約定于今年1月份完工交付，前后共支付裝修款7萬元，可截至7月份，裝飾公司卻連基礎(chǔ)工程都未完工，多次協(xié)商溝通裝修公司也是一拖再拖，虞先生一家心急如焚，因此向信江新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴。接訴后，執(zhí)法人員立即展開調(diào)查，由于經(jīng)營不善該公司鷹潭門店已關(guān)閉，由省公司委派專人繼續(xù)履行合約，但業(yè)務(wù)卻一直未能有效銜接，導(dǎo)致工期拖延。在對(duì)虞先生房屋裝修情況進(jìn)行確認(rèn)后，執(zhí)法人員隨即現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，裝修公司向消費(fèi)者表達(dá)了深深的歉意，承諾于8月15日前竣工，房屋驗(yàn)收后再支付尾款，并由執(zhí)法人員作為見證人，當(dāng)事人雙方當(dāng)場(chǎng)簽訂了合同補(bǔ)充協(xié)議。

【案例評(píng)析】

由于裝修市場(chǎng)良莠不齊，有些裝修企業(yè)存在虛假宣傳、不守合同、拖延工期等行為嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者在家裝消費(fèi)時(shí)：一要深入調(diào)查明白消費(fèi)。對(duì)各類材料、家具的品牌、價(jià)格、質(zhì)量等深入了解比較，避免簽訂合同時(shí)被商家忽悠。二是不要輕信宣傳和承諾。有的商家以低價(jià)吸引客戶繳納裝修定金，但其背后卻充滿了陷阱和風(fēng)險(xiǎn)，有可能收錢后卷款跑路。三是要選擇資質(zhì)齊、信譽(yù)好的商家。不要找“馬路游擊隊(duì)”裝修，一旦出現(xiàn)問題，難覓蹤影，投訴無門;四是合同內(nèi)容要約定明確、詳細(xì)、可操作。要將裝修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建材的品牌、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)、價(jià)格，付款方式、施工期限等逐一填寫清楚，并明確違約責(zé)任及相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)。五是要積極理性維權(quán)。消費(fèi)者要注意保存合同、施工圖紙、發(fā)票等證據(jù)，遇到糾紛要及時(shí)向有關(guān)部門投訴，積極理性維權(quán)。